In theorie is met het berekenen van de klantwaarde duidelijk in kaart te brengen waar de verdien­sten liggen van de commerciële inspanningen. De vertaalslag naar de praktijk, het daadwerkelijk aansturen op basis van de klant­waarde, blijkt echter nog flink tegen te vallen.

Wat is de waarde van een bedrijf? Deze vraag is de laatste tijd actueler dan ooit, nu het ene bedrijf na het andere goodwill oftewel overnamepremies afschrijft. In deze over­namepremies zitten vooral ook ontastbare waarden van merknamen verwerkt die op de balans worden gezet. Overigens verbiedt de Nederlandse fiscus zelfopgebouwde merkwaarde, brand equity, op de balans te zetten. Opvallend is dat tijdens de internethype telecom- en inter­netbedrijven die naar de beurs gingen een waardering kregen op basis van de cumulatieve waarde van hun klanten. Vaak was dit een simpel rekensommetje van het aantal abonnees of website-bezoekers maal de verwachte opbrengst per klant. Met het knappen van de zeepbel leek het begrip klantwaarde te zijn verdwenen, maar de toegenomen aandacht voor Customer Relationship Management (CRM) brengt het bereken van klantwaarde weer in de belangstelling.

Klantwaarde en Customer Based Accounting
Nu het begrip klantwaar­de weer in opkomst is, rijst de vraag waar het voor staat: omzet per klant of rendement per klant? 'Het grote pro­bleem bij dit soort vragen is dat binnen bedrijven geen brug is geslagen tussen de commercie en de financiële afdeling. Marketingsystemen weten alles van de klant, behalve de omzet en de kosten. De bepaling van de klantwaarde begint dus met het betrekken van de financiële afdeling bij een dergelijke exercitie. Hiermee stijgt binnen een bedrijf ook de acceptatie van het begrip klantwaarde.

In dit artikel wordt het begrip klantwaarde en de bepaling van deze klantwaarde onder de loep genomen. Vanuit verschillende perspectieven wordt er naar klantwaarde en de creatie hiervan gekeken. Dit gebeurt aan de hand van de zogenaamde klantpiramide van Jay Curry, met daarin klanten gesegmenteerd op basis van omzet, is perfect bruikbaar voor Customer Based Accounting.