Effectief klantcontact met klantgerichte strategie
We kennen het fenomeen klantcentraliteit, of wel customer centricity, al ruim een halve eeuw. Het is het proces waarbij de organisatie haar activiteiten toespitst op de klant. Toch is het tot dusver in veel gevallen niet gerealiseerd. Van het handjevol bedrijven dat aan de reis is begonnen, kan slechts een marginaal aantal zeggen dat ze enige mate van succes hebben geboekt. Hoe komt het toch dat er zo weinig bedrijven zijn die de filosofie van klantcentraliteit hebben omarmd en deze filosofie succesvol hebben kunnen doorvoeren? De klant centraal stellen lijkt een logische stap voor organisaties en er zijn legio bewijzen dat succes op dat gebied een gunstige commerciële uitkomst heeft – dus waarom is het nog niet op grote schaal gebeurd?
Deze whitepaper gaat hierop in en wil slechts één enkele boodschap overbrengen: de erkenning van de nog altijd groeiende voordelen en de noodzaak voor het invoeren en ondersteunen van Customer Governance en Customer Intelligence.
- Customer Governance; het instellen van een customer contact strategy is de eerste stap. Het voorziet in de behoefte dat de klant wordt beziggehouden op een gecoördineerde en consistente manier binnen alle business units en contacten – wanneer of waar dan ook deze plaatsvinden. Kansen: verbeteren van de klantervaring, bereiken van klanttevredenheid en ten slotte het verhogen van de klantwaarde op de lange termijn.
- Customer Intelligence; de combinatie van klantgegevens en voorspellende analyses is de hoeksteen voor winstgevende groei. Het zorgt niet alleen voor effectief klantcontact, maar het optimaliseert de klantwaarde en vormt uiteindelijk een ruggengraat voor de visie en koers van een organisatie.
Maar hoe steekt een organisatie van wal op deze veelomvattende reis naar de centrale klant? Lees alles over de balans tussen wat goed is voor de klant en de wensen op ondernemersniveau.
