Het gebruik van Internet heeft de manier waarop wij met elkaar communiceren drastisch veranderd. Deze sociale verandering heeft zijn invloed op alle instellingen, organisaties en bedrijven.

Door het intensieve gebruik van sociale communicatie, binnen bijvoorbeeld sociale netwerken en communities, hebben leveranciers de controle over de klant-leveranciersrelatie verloren. De communicatie wordt niet meer beheerst door de commercieel gekleurde stem van bedrijven en consumenten geloven niet meer blindelings alles wat marketingafdelingen hen vertellen.

Steeds meer consumenten richten zich op reviewsites en participeren actief mee. Deze communities zijn een bron van informatie geworden, afkomstig van consumenten die hun ervaringen met bedrijven graag delen. Bezoekers achten deze informatie betrouwbaarder dan de boodschappen van marketeers, die worden gezien als verkopers met een commerciële boodschap.

Om goed op deze machtsverschuiving in te kunnen spelen zal het traditionele CRM systeem moeten worden uitgebreid.

In deze whitepaper wordt ingegaan op de volgende thema’s:

• Wie is deze "social customer"?
• Wat is Social CRM?
• Welke strategieën en tools heeft deze nieuwe CRM-generatie?
• Welke waarde levert Social CRM op voor de organisatie?