Customer Relationship Management, oftewel CRM, is onlosmakelijk verbonden met een veranderingstraject binnen de organisatie. Niet alleen wat betreft de te gebruiken tools, maar zeker ook als het gaat om de klantprocessen en de kennis/kunde van de medewerkers. Een veranderingstraject behoeft scholing en begeleiding van de medewerkers.

Hoe komt het dat scholing en begeleiding van medewerkers in de meeste CRM projecten dan vaak een sluitpost zijn? En welke gevolgen heeft deze sluitpost voor de inbedding van de CRM strategie in een organisatie en voor de gebruikersacceptatie van nieuwe processen en tools? Welke ervaringen en tips kunnen organisaties uit het verleden destilleren?

Dit artikel biedt een samenvatting van 15 jaar CRM projecten en training.