Veel organisaties werken aan de klantgerichtheid om succesvoller te worden. Een goed begin. Echter, klantgerichtheid is nog steeds een door de leverancier bepaalde koers. De vraag is of de klantgerichtheid echt rekening houdt met de klant.
Klantgerichtheid betekent dat je als organisatie de klant centraal stelt, hiervoor een CRM systeem implementeert, proactief de klant benadert, et cetera. Dit zal alleen goed werken als je aan de klant gevraagd hebt hoe hij graag geholpen wil worden. Deze interactie is noodzakelijk, anders werk klantgerichtheid averechts.
Daarnaast speelt het fenomeen dat de relatie met de klant evolueert. De klant is inmiddels gewend aan een bepaalde service en verwacht weer andere ondersteuning. De kunst is om deze dynamiek te adopteren en dus als organisatie klantgedreven te werken. Dit is een nogal radicale verandering die uw medewerkers moeten gaan aanleren. Maar wel van groot belang omdat steeds vaker wordt een relatie aangetoond tussen de klantloyaliteit en de winstgevendheid van een organisatie
Reden genoeg dus om te investeren in klantloyaliteit. Maar zijn deze investeringen ook rendabel bij alle klanten? Lees verder in de artikel.
