Wat is CRM en hoe realiseer je CRM ?

CRM gaat over het realiseren van de bedrijfsdoelen (omzet, klanttevredenheid) door het verbeteren van klantinteractie. Dat betekent dat CRM niet een project is, maar een manier van bedrijfsvoering. Het startpunt kan wel worden gevonden in een projectmatige aanpak, maar dan altijd met de bedoeling om veranderde, verbeterde werkwijzen in de organisatie voor de lange termijn te borgen. Het betekent ook dat CRM uiteindelijk alle onderdelen van het bedrijf zal raken en niet alleen de frontoffice afdelingen zoals verkoop, marketing en/of customer service. Al zijn dat wel de natuurlijke startpunten omdat daar de meeste klantcontacten plaatsvinden.

“Hoe realiseer je CRM?”  Een softwarepakket aanschaffen kan helpen, maar is veelal niet het startpunt. In eerste instantie is het van belang om meer klantbewustzijn in een organisatie te realiseren. Antwoorden te geven op ogenschijnlijk simpele vragen als: hoeveel klanten hebben we eigenlijk ?, waarom kopen klanten bij ons ?, waarom lopen klanten weg ?, etc. Al snel wordt het dan duidelijk dat CRM een veelheid van competenties vereist die niet allemaal in de onderneming zomaar voorhanden zijn.

In dit artikel geven we een samenvattende visie op wat er allemaal komt kijken bij de realisatie van CRM en op welke wijze dat in samenwerking met dienstverleners op het gebied van CRM kan worden gerealiseerd.