De verspreiding van Web 2.0-concepten in de dagelijkse activiteiten van consumenten heeft de manier veranderd waarop mensen met elkaar omgaan en hoe informatie wordt gegeven. Mensen willen toepassingen die nuttig zijn en onmiddellijk de antwoorden kunnen geven die ze zoeken. Het gevolg is dat de interacties tussen klanten, partners en werknemers veel sneller verlopen. In een wereld vol netwerken, waarin mensen commentaar kunnen leveren, contacten kunnen leggen en hun eigen meningen en ideeën kunnen weergeven, is het belangrijk dat CRM-oplossingen bekend zijn met deze nieuwe typen relaties waardoor traditionele bedrijfsgrenzen worden doorbroken, en dat CRM ervoor zorgt dat u zich kunt aanpassen aan deze nieuwe manier van interactie en zakendoen.

CRM moet meegaan in deze transformatie, verder dan de standaard transactionele en analytische informatie, om voordeel te halen uit de nieuwe manier van zakendoen. Conversaties en communicaties die vroeger door het bedrijf werden beheerd vinden nu plaats met een veel breder en gevarieerder publiek, en dat overal ter wereld. Er is een nieuwe benadering nodig, niet alleen in de manier waarop organisaties en mensen zakendoen en zakelijke analyses uitvoeren, maar ook in de manier waarop zij deelnemen aan deze activiteiten.

Deze whitepaper gaat in op wat Oracle definieert als Complete CRM: hoe kunnen bedrijven zorgen voor een grotere mate van engangement met betrekking tot hun klanten en gebruikers, voor een beter klanttransactiebeheer en voor een betere resultatenanalyse, zodat bedrijven zich kunnen aanpassen aan de veranderende zakelijke en economische omstandigheden en deze kunnen benutten, waarbij meer waarde uit CRM wordt gerealiseerd.