Door: Michael Huisintveld, BusinessCorner
Functionaliteit binnen CRM als blokken uit een blokkendoos
Op CRM systeem gebied zijn er 1000 en 1 mogelijke systemen en oplossingen voor handen. Elk CRM systeem belooft volledige vrijheid en mogelijkheden voor de gebruiker om in te richtten en op maat te maken. Toch blijkt uit de praktijk dat een CRM omgeving net niet de flexibiliteit geeft die het nodig heeft om tot een succesvolle toepassing te komen. Gevolg is dat er toch maatwerk binnen een standaard omgeving plaatsvindt danwel dat er trucs bedacht worden om toch met het systeem te blijven werken. Gevolg is bijna altijd een systeem wat op ten duur niet gebruikt wordt.
De functionaliteiten binnen CRM zijn net blokken uit een blokkendoos. De gebruiker heeft de blokken tot zijn beschikking en moet alleen nog de juiste kiezen om tot een mooi huis te komen. De ene organisatie voelt zich thuis in een moderne villa terwijl de andere al meer dan voldoende heeft aan een sta caravan, voor alleen het hoognodige. Het zou helemaal mooi zijn als het systeem ook nog eens toelaat om kamer voor kamer het huis te bouwen! Voordat men begint met bouwen, moet er eerst gekeken worden naar het juiste materiaal en aannemer, hierbij dienen de volgende punten langsgelopen worden:
1. Kies het CRM systeem wat bij je past.
Wanneer het gewenste CRM systeem maar voor een kleine groep wordt ingezet en de gewenste functionaliteit eenvoudig en basaal zijn, kies dan ook voor een systeem wat dit ondersteunt. Veel out of the box CRM systemen hebben genoeg functionaliteiten (vaak alweer teveel) om dit te ondersteunen. Let echter wel op toekomstige eisen, het overzetten van ingevoerde data kan een tijdrovende klus zijn.
2. Maak eerst een schetsplan, in plaats van een volledig ontwerp.
Het is van groot belang dat het CRM systeem de lijnen van de organisatie volgt in plaats van andersom. Door niet meteen een volledig ontwerp met stempel en al op te zetten, blijft de mogelijkheid om af te wijken en aan te passen. Uiteraard is het wel van belang om voor het bouwen het doel vast te leggen, hiervoor is een schetsplan met gouden regels echter voldoende!
3. Begin met de grote ‘blokken’ voor een selecte groep gebruikers.
Het ineenkeer introduceren van een CRM systeem is gedoemd om fout te gaan, althans dat leert de praktijk. Door middel van piloting en het beschikbaar stellen van functionaliteiten (blokken) die direct toegevoegde waarde hebben voor een selecte groep gebruikers, werkt veel beter. Het systeem wordt veel sneller geaccepteerd en wordt als het ware van de gebruiker zelf. Vandaaruit voegt men naar gelang blokken toe en verfraaiingen om het geheel compleet te maken.