Door: Michael Huisintveld, BusinessCorner

CRM processen grijpen vandaag de dag steeds dieper in een organisatie. Tot een paar jaar geleden kon je volstaan met een goede database voor de verkoop afdeling, waarin de klant gegevens geregistreerd stonden. Daarnaast waren er nog enkele klantenbestanden aanwezig op marketing, finance, bij de secretaresses en dan hier en daar bij een ijverige verkoper. Helaas is dit een situatie waarmee men niet meer uit de voeten kan in een wereld van veeleisende klanten en direct contactmomenten via internet en email. Wanneer een klant een adreswijziging doorgeeft, wordt er verwacht dat dit overal doorgevoerd wordt, of het nu de helpdesk, facturatie of marketing afdeling betreft, om een simpel voorbeeld te nemen. Dit feit, dat de ene afdeling binnen een organisatie niet weet wat de andere doet, komt steeds pijnlijker naar voren bij een klant.

Kortom een Software pakket wat dit ondersteund kan per definitie niet standaard zijn. Het is waar dat er een hoop ‘standaard’ componenten aanwezig zijn (zoals klantenregistratie, registratie van communicatie, mogelijkheid tot correspondentie etc.) maar voor een goed gebruik, dient de toepassing opgenomen te worden binnen de organisatie. Onnodig om te zeggen dat elke organisatie weer anders is!

Hiermee komt goed naar voren waarom veel CRM systemen uiteindelijk niet gebracht hebben wat ze beloofd hebben of met een zo’n grote inspanning, dat het eigenlijk niet meer verantwoordelijk/rendabel was.

Om een CRM systeem goed te kunnen laten werken binnen een organisatie, zijn de volgende zaken van belang:

• De organisatie is leading, niet het pakket.
• Degene die gegevens invoert, dient er ook profijt van te hebben.
• Het systeem dient in de organisatie te groeien en niet door middel van een big bang opeens aanwezig te zijn (introductie per afdeling, functiegroep, etc.).
• Een CRM systeem dient de processen van de organisatie te kunnen volgen danwel te ondersteunen.
• Het systeem dient op cruciale punten te integreren met andere databases/systemen.
• Toegevoegde waarde dient voor elke gebruiker aanwezig te zijn.

Waardevolle gegevens
Eén van de grote voordelen van het ‘embedden’ van CRM software binnen een organisatie, is dat registratie van gegevens bij de bron kan plaatsvinden en ook nog waardevol is voor deze gebruiker! Eén van de veel voorkomende fouten binnen CRM is dat een gebruiker wordt gevraagd om gegevens te registreren waar de gebruiker zelf niks mee doet. Bijvoorbeeld een verkoper die zijn visitekaartjes zelf moet registreren, zodat de centrale database up to date blijft. Deze verkoper zal dit niet goed bijhouden wanneer hij er zelf niks mee doet. Zodra hij een koppeling heeft naar bijvoorbeeld Word, voor het maken van een brief of fax met de ingevoerde NAW gegevens, pas dan zal hij het bijhouden!

Het zoveelste zware integratie traject? 
Nee, introductie van CRM dient stapsgewijs en gewenninsgewijs te gebeuren. In het begin moet zeker goed in kaart worden gebracht waar de organisatie naartoe wil, maar vervolgens is een stapsgewijze aanpak en introductie noodzakelijk. Een veel voorkomende aanpak is de volgende:

1. Intake gesprek.
2. Verzamelen van de verschillende data bronnen met gegevens (dienen als input voor punt 3 en 4).
3. In kaart brengen van de daadwerkelijke behoeftes / pijnpunten d.m.v. een brainstorm sessie (maximaal 1 dag) met de betrokken personen. Hierbij worden o.a. use cases en situatie schetsen gebruikt. Uitkomsten zullen liggen op de daadwerkelijk gewenste functionaliteiten, basis priorisering, in kaart gebrachte bronnen van gegevens (met hun gebruikers) etc.
4. Terugkoppeling van de gevonden behoeftes en pijnpunten. (Deze punten worden ‘gouden’ regels en de daadwerkelijke doelen.) Dit om te voorkomen dat het project alle kanten opgaat.
5. Opzetten van een pilot omgeving voor één kleine doelgroep:
   • Brainstormsessie met de doelgroep
   • Uitwerken van de gewenste omgeving
   • Opzetten van de omgeving
   • Met het systeem werken
   • Evaluatie
   • Bijstellen
   • Met het systeem werken
   • (volgende afdeling/doelgroep begint weer met een brainstormsessie)
6. Evaluatie

De lijst is lang, de tijdsduur niet! Bovengenoemde punten dienen in een kort tijdstraject te gebeuren (eerder een week dan een maand) met intensieve samenwerking met de klant. Naar gelang van de grootte van de organisatie en complexiteit van de organisatie wordt het traject langer danwel korter in tijdsduur.