Ontwikkelingen in de markt gaan sneller dan ooit tevoren. Fragmentatie van markten, snel wisselende klantbehoeften, nieuwe distributiekanalen, opkomst van nieuwe concurrenten en afnemende klantentrouw maken het ondernemingen noodzakelijk om hun marketingproces kritisch onder de loep te nemen. Bedrijven die in staatzijn om de juiste klanten aan te trekken, te ontwikkelen en te behouden creëren, daarmee een belangrijk concurrentievoordeel. Dit vereist echter een herbezinning op het marketingproces. De focus ligt op de klant. Massamarketing verliest snel aan terrein ten gunste van vormen waarbij de klant centraal wordt gesteld. De technologie maakt het mogelijk, de klant vraagt erom.
In de touroperating branche is zeker na de opkomst van het internet de concurrentie aangewakkerd. De touroperators lijden ook onder de malaise van de wereldwijde recessie. De reacties op de bovenstaande ontwikkelingen uiten zich in de reisbranche vooral in prijsverlaging, prijsoorlog en hevige concurrentie. De vraag is hoe de touroperatingbranche tegenover de marktontwikkelingen staat.
De concurrentie in de touroperatingbranche is hevig en de brutomarges zijn laag. Het switchgedrag van klanten is hoog, omdat het product bij de concurrent nagenoeg hetzelfde is, alleen de prijzen zijn anders. Het is moeilijk om een klantprofiel van een klant samen te stellen, daar de klant in veel gevallen geen vast vakantiepatroon heeft. In tegenstelling tot bijvoorbeeld de financiële sector, is het voor touroperators moeilijk om de life-time-value van de klant te bepalen. Voor een bank is het interessant om te bepalen hoeveel er in een klant geïnvesteerd kan worden, omdat er een duidelijk beeld geschetst kan worden over de te verwachten opbrengsten, er kan een goed beeld geschetst worden over de producten die de klant nog meer zou kunnen afnemen. Voor een touroperators is het moeilijk om bovenstaande punten van een klant in te schatten. Daarnaast zijn de mogelijkheden tot cross selling beperkt.
Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat veel touroperators van mening zijn dat de klanten niet veel van elkaar verschillen. De kracht van een touroperator zit in het feit dat hij korting kan bedingen door grote afname. Het product is complex daar de betreffende organisaties de dienstverlening op elkaar moeten afstemmen. Het zal dus complex zijn om (massa) maatwerk te kunnen leveren. Geconcludeerd kan worden dat CRM voor de touroperatingbranche minder geschikt is dan bijvoorbeeld in de financiële wereld. Dit wil echter niet zeggen dat CRM helemaal niet toepasbaar is voor de touroperatingbranche.
Onder de verschillende segmenten in de touroperatingbranche qua mate van specialisatie kan de conclusie getrokken worden dat voor de specialisten, CRM in meerdere mate toepasbaar is. Zij passen verschillende elementen dan ook in hogere mate toe in vergelijking met de allround touroperators en de bulkaanbieders. Daarnaast is de distributievorm tevens een bepalende factor voor het welslagen van CRM. De touroperator, waar het grootste deel van de verkoop via de reisagent wordt verkocht, beschikt niet over klantgegevens die leiden tot klantkennis. Zonder klantkennis is CRM een utopie.
Download het gehele rapport