De aandacht voor CRM is door een aantal marktontwikkelingen steeds meer toegenomen. De indruk bestaat dat er in de vrijetijdssector nog maar weinig gebruik wordt gemaakt van CRMtoepassingen. Er is dan ook vrij weinig bekend over CRM in de vrijetijdssector.
Met dit onderzoek wordt getracht inzicht te verkrijgen in de toepassingen van marketing en CRM naar business-to-business en/of zakelijke klanten van bedrijven in de hotelbranche, teneinde deze branche hierin aanbevelingen te doen over de toepassing van CRM. Het probleem is dus: Hoe ziet de huidige toepassing van marketing en CRM naar business-to-business en/of zakelijke klanten van bedrijven in de hotelbranche eruit?

Er is middels interviews en enquêtes onderzocht hoe marketing en CRM in de branche worden toegepast. Op basis van de resultaten zijn er drie groepen geformuleerd die marketing en/of CRM in verschillende mate toepassen, voor elke groep zijn aanbevelingen geformuleerd.

Marketing: Er is een groep waarbij het op het gebied van strategie ontbreekt het een en ander. Deze bedrijven zouden een marketingplan, doelstellingen en doelgroepen moeten formuleren.

CRM 1: Bedrijven die qua informatiesystemen geen mogelijkheden hebben voor CRM en bedrijven die op dit gebied wel mogelijkheden hebben, maar deze niet optimaal benutten. Operationeel wordt, bewust of onbewust, op bepaalde punten klantgericht gehandeld, zonder strategisch plan.
Qua analytische CRM zouden er mogelijkheden gezocht moeten worden met behulp van informatiesystemen. Strategisch gezien zouden planmatig klantgroepen onderscheiden worden en daar naar gehandeld worden.

CRM 2: Qua analytische CRM zijn er mogelijkheden, waar gebruik van wordt gemaakt. Strategisch ligt er een helder plan, waar operationeel naar gehandeld wordt. Deze bedrijven zouden, naast het onderscheiden van klantgroepen op basis van transactie gerichte criteria ook, klantgroepen onderscheiden op basis van behoeften en hierop differentiëren.

Download het gehele rapport