Om te komen tot de ontwikkeling van kennis en expertise heeft de competentiegroep Marketing besloten om een project te starten genaamd: “CRM in de vrijetijdssector”. CRM staat voor Customer Relationship Management. CRM is een relatief nieuwe bedrijfsstrategie wat voor veel bedrijven concurrentievoordeel op zou kunnen leveren. Een relatie wordt bepaald door de toegevoegde waarde die een organisatie rondom haar product weet te creëren. Ook de bedrijven in de vrijetijdssector zullen deze ontwikkelingen hebben gevolgd en voor hen zal het interessant zijn om via het onderzoek meer te weten te komen over het onderwerp.
- Op welk niveau is Marketing binnen de sector ingevoerd?
- Op welk niveau is CRM binnen de sector ingevoerd?
- Wat zijn de succesfactoren en de valkuilen bij de invoer van CRM?
- Welke stappen zou de sector moeten zetten om tot een succesvolle invoer van CRM te komen?
Over het algemeen doet de congressector veel aan marketing. Opvallend is het verband tussen de analyse van de marketingacties en het formuleren van marketingdoelstellingen. De verhouding binnen de niveaus komt exact overeen. Hieruit ontstaat een beeld dat mensen die met Marketing bezig zijn, veel dezelfde elementen terug zien in dit onderzoek.
De meerderheid van de congresorganisatiebureaus beschikken over een goed gevulde database. Er zijn nog verbeteringen aan te brengen voor de organisaties op het laagste niveau op het gebied van aankoopgegevens, betalingsgegevens en persoonlijke voorkeuren en interesses. Nog niet alle organisaties hebben de e-mail adressen van alle klanten. Een kleine meerderheid geeft aan met een centrale database te werken, bedrijven in het laagste niveau werken voornamelijk met databases die per congres worden samengesteld. Het up-to date houden van de databases wordt door de meerderheid van de bedrijven gedaan. Dit gebeurt voornamelijk door teruggekomen mailings.
Een grote meerderheid van de organisaties heeft inzicht in zijn terugkerende klanten. Twee organisaties noemen percentages van tussen de 40 en de 60%. Er wordt binnen de sector door een grote minderheid onderscheid gemaakt in klantgroepen op basis van de RFM waardes. De gegevens om dit te kunnen doen zijn bij een meerderheid aanwezig. Klantgroepen worden nauwelijks onderscheiden aan de hand van demografische gegevens, de helft van de organisaties geeft aan klantengroepen te selecteren aan de hand van voorkeuren en interesses.
Contacthistorie wordt door de minderheid van alle bedrijven bijgehouden, enkele maken gebruik van de contacthistorie om de klant beter te benaderen. Communicatie wordt wel afgestemd op de klant, informatie uit de contacthistorie geeft aan dat deze informatie vaak niet van de klant komt. De meerderheid van de bedrijven geeft aan meerdere kanalen beschikbaar te stellen, het juiste kanaal voor de klanten wordt vaak niet getest. Eén bedrijf geeft aan dit wel te doen aan de hand van promotionele retentietesten. Congresorganisatie bureaus zijn 24/7 bereikbaar door middel van internet of e-mail. E-mail wordt door een meerderheid binnen twee werkdagen beantwoord. Doordat er nauwelijks onderscheid wordt gemaakt in de klantgroepen aan de hand van de RFM waarde, wordt er ook door weinig organisaties meer waardering aan deze klanten gegeven. Geprefereerde verkoopkanalen zijn: schriftelijk, e-mail en website. Face to face komt vaker voor bij opdrachtgevers.
Download het gehele rapport