Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid
Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe (MCFE) is in 1992 ontstaan uit een joint venture van heftruckproducenten Mitsubishi en Caterpillar. Het hoofdkantoor is gevestigd in Almere, waar jaarlijks ongeveer 18.000 vorkheftrucks worden geproduceerd op een oppervlakte van 66.000 m2. Via een netwerk van meer dan 100 distributeurs gaan de producten naar landen in Europa, Midden-Oosten en Afrika. De omzet is meer dan € 400 miljoen euro.
Robert Vleeschhouwer, General Manager Information Systems Group bij MCFE: “Serviceverlening naar onze dealerkanalen wordt steeds belangrijker, evenals een helder inzicht in de contacten met de dealers. Het was voor onze organisatie echter onmogelijk om te zien hoeveel service calls waren opgelost, hoeveel er niet waren opgelost en hoeveel er nog open stonden. Dat kwam omdat de informatie over onze klanten - en over de producten die zij in gebruik hebben - verspreid was opgeslagen in een groot aantal kleine databases op verschillende locaties.
De beoogde functionaliteit omvatte onder meer contact management, afhandeling van servicecalls en verkoopondersteuning. Het was geen optie om het verouderde AS/400 platform uit te breiden met een nieuw CRM-systeem. MCFE onderzocht welke IT-oplossing aan de gestelde eisen beantwoordde en kwam uit bij Microsoft Dynamics CRM software. Het grootste deel van de gewenste functionaliteit was al standaard in Microsoft Dynamics CRM aanwezig, waardoor de investering in technologie, trainingen en middelen al vanaf dag 1 terugverdiend kon worden.
Eisen
- Contact management
- Afhandeling van service calls
- Online verkoopondersteuning
