Wat consumenten al jaren weten dringt steeds beter door bij aanbieders. Electriciteit van de ene leveranciers is identiek aan electriciteit van de andere leveranciers, een hypotheek is en blijft een hypotheek en het ene mobiele netwerk verschilt weinig van het andere mobiele netwerk. In steeds meer markten neemt de “commoditization” toe.

Een uitdaging voor marketeers omdat innovaties, bijvoorbeeld in producteigenschappen, distributie of ontwerp, snel worden gekopieerd. Dat betekent echter niet dat differentiatie minder belangrijk is geworden, maar wel moeilijker om te bereiken en te behouden. Tegen deze achtergrond is het volgende hoofdstuk in differentiatie voor B2C brands aangebroken: klantervaring. Hoe wij omgaan met klanten en de wijze waarop zij service ervaren zal in toenemende mate van belang zijn in de strijd om marktaandeel en winstgevendheid.

Klantrelaties en klantervaring zijn de optelsom van interacties. Het 42ste bezoek aan een geldautomaat, de afhandeling van een klacht, ontvangst van een factuur, een winkelbezoek of een direct mail. Individueel lijken deze contactmomenten onbelangrijk maar opgeteld vormen zij het belangrijkste bezit van een B2C organisatie: Het Merk. Een strakke televisiereclame laat zien wie je wilt zijn. De intacties met klanten wie je werkelijk bent. Steeds meer organisaties erkennen dit feit en klantcontact en interactie komt dan ook steeds hoger op de agenda te staan.

Deze whitepaper gaat over het optimaliseren van interacties met consumenten en introduceert het begrip Return on Interaction, gedefinieerd als de inkomsten van een interactie minus de kosten daarvan.