Call Center Trends 2010 - 2011
Klanten verwachten geruisloze en informatieve interactie met call center agents en een hoog serviceniveau. Organisaties moeten voldoen aan deze hoge standaarden maar voelen tevens de noodzaak om meer uit de klantinteractie te halen. Deze trends kunnen druk leggen op de klantrelatie.
Het onderzoek Customer Insight Research 2010 van Portrait Software brengt de belangrijkste trends in kaart op het gebied van call-center-gedreven klantrelaties. Een bemoedigend aantal organisaties maakt gebruik van real-time ‘decisioning’ (RTD) om meer waarde te creëren gedurende de interactie. Bij veel geavanceerde call centers lukt dat echter niet. Daarnaast noemen organisaties de volgende aandachtspunten voor de komende 12 maanden:
- Call center integratie met bestaande systemen en processen
- Verbeteren van de merkbeleving
- Meer inzicht in klantrelaties
Dit onderzoek laat het belang van een grote efficiency in een call center omgeving zien maar ook de erkenning dat de wereld van de klant veranderd. Het is dan ook noodzakelijk om de call center strategie hierop aan te passen. Klanten verwachten beter begrepen te worden en een direct antwood op hun behoeften. Voor vernieuwende organisaties is dit een kans om loyale en rendabele klantrelaties op te bouwen. Het onderzoek laat echter ook zien dat invulling van deze kans en het waarmaken van customer-excellence voor de meeste bedrijven niet morgen gerealiseerd kan worden.
