CRM processen worden nog steeds vanuit de leverancier opgesteld. Natuurlijk heeft een inventarisatie plaatsgevonden van wat er bij de klanten speelt, maar de conclusies worden weer gegeneraliseerd. Iedere wens zal wel voor alle klanten gelden. Dus wat zeurt 'ie nou? Ja, klanten worden vaak als lastig gezien. Waarom is dat toch?

Ondanks alle goede bedoelingen van klantgerichtheid, er mist een cruciaal aspect: klantgedrevenheid. Weet wat er bij een klant speelt en wat hem beweegt, en speel hierop in. Je zult zien dat er vrijwel geen discussie meer is over de geleverde producten en diensten, De verwachtingen over en weer zijn duidelijk. "It takes two to tango" geldt ook hier. En doordat er veel minder miscommunicatie is hoeven bepaalde zaken niet in twee keer te worden gedaan. Dat spaart tijd en ellende en deze tijd kun je weer ergens anders aan besteden.

Lees verder in dit artikel verder over het verschil tussen klantgerichtheid en klantgedrevenheid.